201408-001 Atendimento

Defabi #03 - Atendimento

Agora que você planejou uma vitrine super atraente e sua loja já está cheia de clientes, como aumentar as chances de que eles levem seus produtos para casa? E, depois disso, como fazer o cliente voltar outras vezes? A resposta está no atendimento.

Depois de aceitar o seu convite, quem entra na loja deseja, além de encontrar o que procurava, ser bem tratado e ter uma experiência positiva.

Simpatia e educação: essenciais para o bom atendimento Imagem: http://es.photl.com/363925.html

Alguém duvida do poder de um sorriso? Ele é capaz de abrir portas, fechar negócios e até mudar o dia de uma pessoa. E, para quem lida com vendas, é uma ferramenta essencial. Claro que não é preciso seguir todo mundo pela loja inteira com um sorriso estampado no rosto, mas receber com simpatia e acompanhar cada cliente até a saída são sinais de educação que agradam a todos.

Cada cliente é diferente

https://www.flickr.com/photos/zurichtourism/5161089722/in/photostream/

Há pessoas que já entram em um lugar sabendo o que querem, vão direto ao ponto e decidem tudo de forma prática. Outras, pedem ajuda, conselhos, opiniões. É importante ter uma equipe preparada para perceber quando os clientes precisam de orientação e quando querem mais espaço para passear pela loja e tomar decisões sozinhos.

Então, como descobrir o que o cliente precisa? Imagem: http://es.photl.com/196558.html O momento em que o cliente chega é essencial para criar uma conexão e entender o que ele precisa. Já reparou que quando a gente entra numa loja e ninguém vem atender, já dá aquela vontade de ir embora? E o inverso também acontece: a gente mal entrou e vários vendedores se aproximam oferecendo mil produtos ao mesmo tempo... Ambas as situações são chatas e não ajudam a conquistar ninguém.
Que tal abordar o cliente perguntando o que ele procura, se é um presente ou é um produto para uma ocasião especial? Esse tipo de pergunta ajuda a estabelecer um diálogo para em seguida ir observando o que aquela pessoa procura. Perguntas sobre a faixa etária e o estilo de vida da pessoa à qual se destina o produto também podem ajudar.
Depois desse pontapé, cabe ao vendedor perceber a abertura que o cliente dá e aproveitar ela ao máximo.

A Importância do feedback Imagem: http://docmanagement.com.br/wp-content/uploads/2012/07/pesquisa_de_satisfacao_pmisp_2011.jpg Que tal criar um espaço de avaliação onde o cliente possa opinar sobre o atendimento? Esse feedback, ou seja, esse o retorno que o cliente dá sobre a experiência que teve na sua loja é extremamente importante para o seu negócio. E por que isso é importante? Porque serve para você saber o que o seu cliente está pensando e descobrir seus pontos fracos e pontos fortes. Assim, é possível investir ainda mais no que já está sendo feito de forma correta e tentar melhorar o que não está bom.

Adapte sua equipe para melhorar o atendimento Imagem: http://es.photl.com/381458.html Assim como os clientes, seus funcionários também possuem perfis diferentes. Além dos resultados individuais, observe como é a abordagem de cada um e tente investir nos seus pontos fortes. Claro que um atendimento padronizado é importante para sua marca, como uma forma de atingir um estilo pelo qual ela será conhecida, mas observar características pessoais evita que quem entre na loja tenha a impressão de que está sendo recebido por um robô.

Atender bem é mais do que ser simpático. A motivação do vendedor deve ser sempre a de fazer com que quem entre ali saia com um problema resolvido. Para isso, é preciso entender o que o cliente quer e ter prazer em ajudar. Com um atendimento assim, fica aquela vontade de voltar sempre.